Anteriormente ya comentamos cuales deberían de ser las precauciones, o mejor dicho, las premisas que deberían de guiar nuestra entrada en los social media, pero en esta ocasión vamos a analizar las posibles precauciones que deberíamos de tomar en caso de que queramos meter nuestra marca en los medios de comunicación social.
Cualquier marca estaría contentísima si pudiese tener bajo control cualquier canal de comercialización y/o de comunicación. De esta forma los vendedores de la marca podrían controlar a la perfección qué y a quién se transmiten los mensajes, así cómo y cuándo velar por la reputación de la marca.
Pero lo que ocurre en realidad no es eso, sino que la entrada de cualquier marca en los social media si no se realiza de la forma adecuada, puede resultar en una chispa que acabe de ‘quemar’ a una marca antes de poder decir que está de lleno en los social media.
Una vez que uno se decide a entrar con su marca, lo primero es escuchar lo que en los medios de comunicación soicial se dice sobre nosotros, ya que, aunque muchos jefes de empresas no se lo crean, el no estar en los medios de comunicación social de forma activa no quiere decir que ya estén hablando de nosotros.
Podemos encontrar referencias, recomendaciones, votos o comentarios tanto positivos como negativos hacia nuestra marca o nuestros productos o servicios. Por lo tanto, el querer entrar hinchando el pecho y presumiendo de marca puede ser que sea justo lo contrario de lo que ya hay en los social media, de lo que se deriva que la primera precaución para cualquier marca es escuchar y ver que se dice de nosotros ya antes de entrar. No analizar esto de forma adecuada lo único que conseguirá es ‘avivar’ el fuego que ya hay en contra de nuestra marca y probablemente acabará por destruir nuestra presencia online justo antes de empezar.
Una vez sabido que imagen damos, hay que tener en cuenta que las marcas se ven obligadas a ser más abiertas, honestas y transparentes. Tratar de ocultar o disimular los problemas en las redes sociales con la calidad del servicio, por ejemplo, es probable que avivar las llamas del descontento. Precaución por lo tanto con el ser ‘abierto de más’, porque puede ser contraproducente. Como vulgarmente se suele decir, ‘una cosa es ser bueno y otra tonto’.
Este temor de una potencial pérdida de control hace que muchas organizaciones están retrasando la entrada en los medios de comunicación social, ya sea porque hay mala imagen previa, o bien porque la competencia ya la tiene muy buena y creen que no compensa entrar. ¡¡Error!! La mala imagen previa solo se puede borrar entrando a cambiarla, pero con mucha precaución, eso si.
Lo que está claro es que entrar en los social media conlleva el asumir un determinado nivel de riesgo que además no suele estar contemplado en un plan de marketing ya que este mundo es novedosos aún, con lo cual el ser precavidos es indispensable.
El como evaluar este riesgo se aprende día a día pero bajo la perspectiva de que:
-
Se está entrando en contacto con personas, no con mercados.
-
Probar iniciativas sociales en grupos de personas de muestra que nos den idea o feedback de lo que pueden ser nuestras actuaciones futuras en los social media.
-
Hay que entender lo que motiva a los usuarios a participar en comunidades sociales online y pensar en las reacciones que puedan tener.
-
Comprobar que nuestra entrada es para conseguir un ‘compromiso’ no con una campaña o una aventura temporal. Viendo la entrada en los social media como ‘otra acción más de marketing’ solo conduce al fracaso.
-
Asegúrate de que estás siendo honesto, abierto y transparente.
-
No ser crítico destructivo con los comentarios negativos que recibas, se crítico constructivo.
-
Cuantifica que medios y tecnologías vas a necesitar para entrar en los social media. ‘Racanear’ en este punto conduce al fracaso.
|
